'톱 15'에 7개 진입…'병원' 서비스 우수성 돋보였다

지난해 기업과 공공기관에 대한 고객만족도가 전년 대비 상승했다. 국가고객만족도(NCSI)는 2010년 이후 2022년까지 지속적으로 증가세를 보이다 2023년부터 소폭 하락해 왔다. 이번에 다시 반등한 것은 고물가, 고금리 등 국내외 어려운 경기 상황 속에서도 기업들이 적극적인 고객 만족 경영 활동을 이어간 데 따른 것으로 분석된다.

한국생산성본부는 국내 88개 업종, 335개 기업·대학·공공기관에 대한 2025년 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 78.2점으로 2024년의 78.0점에 비해 0.2점 올랐다고 9일 밝혔다. 이 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간 대학 등이 공동 주관하고 산업통상부가 후원했다.

조사 결과 전체 335개 조사 대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 점수를 받았다. 고객만족도 82점 이상의 '톱(TOP) 15'에는 세브란스병원을 포함해 병원 7개가 이름을 올렸다. 병원 업종의 조사 대상 13개 중 절반 이상이 톱 15에 올라 우리나라 병원 서비스 수준의 우수성을 가늠할 수 있게 했다는 설명이다. 또 아파트의 삼성물산, 전자제품A/S의 삼성전자서비스와 LG전자, 전문대학의 영남이공대학교와 원광보건대학교, 도시철도의 대구교통공사, 백화점의 현대백화점이 톱 15에 포함됐다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 15개 부문 중 6개 경제부문이 전년 대비 상승했다. 8개 경제부문은 하락했다. 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 보건업 및 사회복지 서비스업과 건설업으로 전년 대비 각각 1.0점(1.2%), 0.9점(1.2%) 상승했다. 여기 속한 병원과 아파트 업종 모두 전년 대비 점수가 1% 이상 상승하며 고객만족도가 크게 개선됐다. 병원의 환자 경험 관련 기능 개선, 아파트의 인공지능(AI)을 활용한 첨단 주거 시스템 강화 등이 긍정적인 결과가 나오는 데 영향을 미친 것으로 보인다. 경제부문별로는 비내구재 제조업이 0.5점(0.7%) 상승해 뒤를 이었다. 다음으로 교육 서비스업과 정보통신업이 각각 0.4점(0.5%) 상승, 내구재 제조업이 0.3점(0.4%) 상승했다.

업종별로는 전년과 비교가 가능한 전체 78개 중 고객만족도가 상승한 업종은 27개로 전년도 8개에 비해 크게 증가했다. 19개 업종은 정체, 32개 업종은 전년 대비 하락했다. 생산성본부 관계자는 "1위 기업이 변동된 업종이 10개, 공동 1위 업종이 19개로 조사돼 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있었다"며 "높아진 고객 기대 수준 안에서 차별화된 가치를 지속적으로 소구할 수 있도록 보다 장기적인 관점에서의 고객 중심 경영전략이 요구되는 상황"이라고 설명했다.

고객만족도와 고객유지율, 고객만족도 상위권 기업 등을 모두 종합적으로 고려했을 때는 전자제품A/S 업종이 가장 높은 수준으로 조사됐다. AI를 활용해 고객이 비용과 시간을 절약할 수 있는 서비스를 마련하고, 주말 케어 센터 예약 서비스를 평일로 확대 운영하는 등 고객의 이용 편의성을 제고하는 시스템적인 노력이 고객만족도와 고객유지율에서 가장 높은 평가를 이끌어 냈다.

고객만족도와 고객유지율이 높은 업종은 해당 업종 내 기업에 대해 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객의 비율이 타 업종 대비 높게 나타난다는 것을 의미한다. 대부분의 업종에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아졌다. 고객유지율의 증가는 우량 고객의 비율 증가로 이어져 해당 업종의 장기적인 성장 가능성을 높인다는 측면에서 기업에 중요한 의미를 지닌다.