고립 막는 ‘AI 안부확인’ 양방향으로 개선

서울시, 11월부터 18개구 시범운영 AI, 고독사 관찰 대상 전화 응대 필요 땐 상담사·공무원으로 연계
서울시의 ‘인공지능(AI) 안부확인서비스’가 일방향에서 양방향으로 개선된다. 기존에는 정해진 일정에 맞춰 AI가 대상자에게 전화를 거는 것만 가능했지만 앞으로는 대상자가 필요 사항이 생겼을 때 AI로 직접 전화를 걸어 서비스를 요청할 수 있게 됐다.

서울시는 네이버클라우드와 함께 AI 안부확인서비스를 이같이 개선해 다음달부터 18개 자치구에서 시범운영한다고 20일 밝혔다. 시는 2022년 10월부터 전국 최초로 AI 안부확인서비스 등의 스마트 안부확인서비스를 제공하고 있다. 고립위험가구(대상자)에게 AI 시스템이 자동으로 전화를 걸어 안부와 필요한 복지서비스를 확인한 뒤 이를 동주민센터에 전달해 대상자를 보살피는 제도다.

시에 따르면 이번 개선을 통해 AI는 대상자에게서 걸려 오는 전화에도 응대할 수 있게 됐다. AI를 통해 수·발신 된 전화는 네이버 대화형 AI 서비스 ‘클로바 케어콜’ 파트너사를 통해 24시간 살펴보게 된다. 대상자가 AI 양방향 안부확인서비스로 전화를 걸어 도움을 요청하면 행정복지센터 등 담당 기관으로 바로 전달되는 방식이다. 관제를 전담하는 파트너사는 전화 미수신자, 도움 요청자를 추가 확인해 보호자나 동 담당 공무원에게 연계한다.

AI 양방향 안부확인서비스는 다음달부터 18개 자치구에서 고독사 저위험군 1800명을 대상으로 시범운영된다. 시는 효과성을 검증한 뒤 25개 모든 자치구로 확대하기로 했다. AI에 대한 심리적 거부감 완화를 위해 AI의 성별과 목소리를 선택할 수 있게 지원하고 카이스트와의 협업을 통해 우울·고립감 등을 사전에 감지할 수 있도록 하는 등 지속적으로 서비스를 보완·수정해 나갈 계획이다. 대상자가 사람과의 대화를 필요로 하는 경우에는 ‘외로움안녕120’ 상담으로 연계시켜 정서적 지원도 함께할 계획이다.

윤종장 시 복지실장은 “AI 양방향 안부확인서비스는 고도화된 AI 기술을 활용해 단순한 안부 확인을 넘어 시민 스스로 돌봄 체계에 참여할 수 있도록 설계된 모델”이라고 설명했다.

이병훈 기자 bhoon@segye.com