신한카드는 사내 소비자보호 통합관리시스템 '소보로 2.0'을 전면 개편했다고 5일 밝혔다.
고객 의견 및 고객 경험 데이터를 분석해 잠재적 불만 요인을 사전 인지하고, 빠르게 개선하는 체계를 구축하는 데 주안점을 뒀다.
기존 민원 중심 사후 대응 체계에서 고객 경험 데이터 기반 사전 예방적 보호 체계로 바꿨다.
소보로 2.0은 단순한 민원 분석을 넘어 순고객추천지수(NPS), 고객 편의성 중심 업무 개선 관리, 디지털 채널 이용 패턴 분석 등 고객 경험 통합 관리 기능을 도입했다.
NPS는 브랜드 고객 충성도를 측정하는 지표다. 신한카드 이용을 추천할 의향이 있는 고객 비율에서 비추천하는 고객 비율을 빼서 계산한다. 월별 추이, 연령대별 감정분석 결과는 물론 일자별 고객 추천 또는 비추천 사유도 볼 수 있다.
금융 상품 판매 전후 모든 과정에서 소비자보호 리스크를 사전 점검하고 통제하는 내부통제 모니터링 체계도 강화했다.
신한카드는 이번 시스템 개편을 계기로 소비자보호를 단순한 리스크 관리가 아닌 조직문화의 핵심 가치로 정착시키겠다는 방침이다.
이를 위해 최고경영자(CEO) 직할 소비자보호본부를 중심으로 임직원 전원이 고객 관점에서 문제점을 포착하고 개선할 수 있도록 다양한 활동을 하고 있다.
특히 소보로 2.0은 민원 현황, 고객의 소리(VOC), 고객 행동 데이터 등을 연속적인 흐름에서 파악하도록 지원하는 시스템이다.
신한카드는 소보로 2.0 개편을 통해 전사 차원의 소비자 중심 자율적 보호 체계를 확립할 것으로 보고 있다.
신한카드 관계자는 "성과 중심 금융 문화를 소비자 중심으로 전환하는 것이 결국 금융회사가 고객의 신뢰를 지켜내는 길"이라며 "앞으로도 데이터와 기술을 활용해 사전 예방형 소비자보호 모델을 발전시켜 나갈 계획"이라고 말했다.
문채석 기자 chaeso@asiae.co.kr
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