배민, 파트너전담센터 '셀프 해결' 기능 강화한다

배달의민족이 입점 업주 상담 전문 고객센터인 '파트너전담센터'의 문의 해결 속도를 높이는 개편을 추진하기로 했다. 업주들이 가게 운영에 필요한 지원을 되도록 빨리 받을 수 있도록 하기 위해서다. 이를 위해 문의 단계가 복잡해 발생하던 불편 요소를 분석하고 파트너가 직접 해결 가능한 영역도 정리하고 있다.

30일 배민을 운영하는 우아한형제들은 파트너전담센터에서 반복되거나 즉시 처리 가능한 문의는 상담 연결 없이 바로 해결할 수 있는 '셀프서비스' 영역을 고도화할 예정이라고 밝혔다. 상담이 필요한 경우에도 한 번의 문의로 해결되는 '원스톱 상담체계'를 목표로 하고 있다.

배민은 더불어민주당 을지키는민생실천위원회 중재로 입점 업주 단체와 진행한 사회적 대화에서 도출된 합의 사항에 따라 지난 7월 파트너전담센터를 오픈했다. 기존엔 문의 유형에 따라 업주향 고객센터, 광고가입센터 등으로 채널이 나뉘어 입점 업주가 배민 이용 및 가게 운영과 관련한 모든 문의를 해결하는 데 한계가 있었다.

파트너전담센터는 입점 업주의 모든 문의와 요청을 한 번에 해결하는 데 초점을 맞춰 주문·배달, 리뷰, 정산 관련 문의는 24시간 상담 인력을 배치했다. 광고 및 기타 문의는 오전 9시부터 오후 9시까지이지만 상담 시간 외 문의 접수 시 '콜백 접수'를 통해 익일 순차적으로 상담을 진행하고 있다.

파트너전담센터에 접수되는 문의 중 가장 비중이 높은 것은 가게 운영의 흐름이 끊기지 않도록 돕는 실무 지원이다. 주문 접수나 배달 현황 확인과 관련한 문의를 비롯해 가게 광고 관리·운영 설정, 정산·리뷰 관리 등 입점 업주가 매일 확인하고 관리가 필요한 영역에 대한 문의가 가장 많다는 설명이다. 또 부가세 신고 기간과 맞물리는 경우 신고 자료 요청 문의도 많다.

배민이 이번에 입점 업주가 빠르고 편리하게 답을 받을 수 있도록 파트너전담센터 구조를 고도화하는 것도 지금까지 운영하며 쌓은 이 같은 데이터를 기반으로 한다. 이를 통해 중장기 관점에서 상담 프로세스를 통합하고 최적화하는 것이다. 일례로 배차나 픽업 확인, 주문 취소는 셀프서비스나 화면상담으로 상담사 연결 없이 확인할 수 있다. 또 ARS 메뉴 중에 화면상담으로 안내받기를 선택할 수 있고, 이 메뉴를 선택할 경우 알림톡으로 링크가 발송돼 셀프서비스에 접속해 해결할 수 있다.

배민 관계자는 "파트너전담센터는 배민 업주들이 가게 운영에 필요한 지원을 효율적으로 받을 수 있도록 마련된 소통 창구"라며 "상담의 신속·정확성과 셀프 해결의 편의성을 동시에 강화해 번거로움을 줄이고 해결 속도를 높여나갈 계획"이라고 말했다.